Vraag me niet hoe het komt, echt niet. Maar als ik het met klanten over een Service Level Agreement heb, denk ik aan mijn schoonmoeder. Eén van de eerste keren dat ze bij ons thuis op bezoek kwam, hadden we het over het huwelijk. En dan vooral over hoe dat door de tijd veranderd is. In de tijd dat zij met mijn schoonvader trouwde, was het normaal om dat in gemeenschap van goederen te doen.

 

‘We hebben het er nooit over gehad om dat anders aan te pakken’, zei ze in mijn herinnering. ‘Je ging vanuit je ouderlijk huis naar je eerste eigen woning en deed alles samen. Wat van hem was, was van mij en andersom. Het is in al die tijd geen moment in ons opgekomen om dat te veranderen.’

Formeel document

Andere tijden, andere zeden. Mijn partner en ik hebben voor ons trouwen goed nagedacht of we wel of geen huwelijkse voorwaarden wilden. Of we daar tenslotte op uitgekomen zijn, laat ik hier in het midden. Het denkproces drukte ons wel met de neus op de feiten. We beseften in elk geval dat het voordelen kan hebben om wederzijdse aan- en afspraken vast te leggen.

 

Over de afwezigheid van enige vorm van romantiek in zo’n formeel document zullen we het maar niet hebben. Dat discussiepunt is bij ons net even te vaak de revue gepasseerd. Maar als dergelijke gevoelsmatige argumenten geen rol spelen, is vastleggen van afspraken wat mij betreft een heuse aanrader. Wanneer het spannend wordt, kun je dan altijd ergens op terugvallen. En zo kom ik via een lange omweg dus terecht bij de SLA.

Een SLA maakt het leven een knap stuk eenvoudiger

In een Service Level Agreement leggen we niet alleen vast welke prestaties onze klanten van ons mogen verwachten. Die komen natuurlijk wel aan de orde. De KPI’s worden keurig netjes opgesomd, we vertellen aan welke kwaliteitseisen we voldoen en we maken alles zo meetbaar mogelijk. Daarnaast beschrijven we de rechten en plichten die onze klanten en wij naar elkaar hebben.

 

Maar omdat een SLA nu eenmaal een formele status heeft (het is een juridisch bindend document) doen we meer. We omschrijven ook welke prestaties niet van ons mogen worden verwacht. En als we die toch moeten leveren, dat die dan extra geld kosten. Hoe duidelijker we daarin zijn, hoe eenvoudiger de samenwerking wordt. We weten tot in detail wat we voor elkaar betekenen en waar we op mogen rekenen. Dat maakt het leven een stuk simpeler.

Service Level Agreement

Ik heb mijn partner een keer voorgesteld om voor de grap een SLA voor ons huwelijk te maken. “Dan kunnen we officieel vastleggen wie wanneer hoe vaak de afwas doet. Wie de boodschappen haalt, de kookbeurt heeft, de was doet en de badkamer poetst. Hoe lekker het eten moet zijn en hoe ver het bestek van het bord af moet liggen. Hoe snel de was na het drogen opgeruimd moet zijn. Dat er geen kalkaanslag op de douchekop mag zitten.

 

En dan schrijven we ook op wat de consequenties zijn wanneer er iets niet klopt. Daar worden mensen namelijk de dupe van en dan worden ze boos, dus krijg je straf. Dan mag je een week lang geen internet gebruiken of zoiets. Lijkt het je wat?” De vernietigende blik in haar ogen zal me nog lang bijblijven. ‘In dit huis komt geen SLA; behalve op tafel. Duidelijk?’ Helemaal, schat. Ik ook van jou. Maar voor mijn werk ben ik er maar wat blij mee.

SLA

  • Terug kunnen vallen op formele afspraken.
  • Periodieke rapportage over afgesproken diensten.
  • Zelf kiezen voor goed, beter of best.

Rene Hendriks

"Als je samen het einddoel en de koers bepaalt, vind je altijd de juiste weg."

x

JOBS 13

JOBS 13