Redders in nood; dat zijn de mensen van onze servicedesk. Elke dag krijgen ze de ene na de andere uitdaging voor hun kiezen. Maar geven ze alleen antwoord op de meest uiteenlopende vragen of komt er toch wat meer bij kijken? Dat leggen we graag haarfijn uit.
Onze service engineers krijgen allerlei problemen voorgeschoteld. Vrijwel dagelijks krijgen ze te maken met vragen als: ‘Mijn account is vergrendeld, hoe kom ik er weer in?’. Of: ‘Ik heb problemen met mijn Outlook mailaccount. Kun je mij daarbij helpen?’. Ook regelmatig gehoord: ‘Mijn software geeft een rare melding. Wat kan ik nu het beste doen?’.
We houden altijd voor ogen dat domme vragen niet bestaan en elk probleem serieuze aandacht verdient. Maar grappige vragen bestaan wel. Zoals: ‘Ik kan onze kantoorprinter niet vinden. Ik zie alleen de ‘add printer’ staan. Wat nu?’ We vinden het ook humor wanneer de service engineer en de klant Engels praten met elkaar en er na verloop van tijd achter komen dat ze allebei Nederlands zijn. ‘Ai Tie’ wordt dan gewoon weer IT.
Persoonlijk contact
Omdat we veel vanuit de cloud werken, kunnen we ook veel problemen op afstand oplossen. Zoals het onderhoud aan netwerken, het beheren van firewalls en andere zaken die nog niet geautomatiseerd worden gedaan. Maar onze service engineers hebben niet alleen online contact met klanten; ze zien elkaar ook regelmatig face-to-face.
Dat kan het geval zijn wanneer er sprake is van een structureel probleem. Dan is het simpelweg nodig om zaken op locatie op te lossen. Daarbij hebben we het voordeel dat we onze klanten eigenlijk altijd in hun wensen voorzien. Dat komt vooral door ons enorme aanbod van IT-oplossingen en de uitgebreide kennis binnen ons bedrijf. We hoeven uiteindelijk nooit ‘nee’ te verkopen aan onze klanten. Erg prettig.
Dedicated klantenteams
Onze service engineers weten aan het begin van de dag niet wat ze te wachten staat. Het werk kan variëren van eenvoudige gebruikersondersteuning tot het automatiseren van complexe bedrijfsprocessen. Wanneer ze op locatie werken, gaan ze samen met de klant in gesprek over mogelijke oplossingen voor bestaande uitdagingen. Daarbij werken ze nauw samen met de coördinerend project engineer en kunnen ze altijd terugvallen op de aanvullende expertise binnen hun serviceteam.
Bij Avantage werken we namelijk met dedicated klantenteams. Daarmee wijken we onderscheidend af van reguliere IT-bedrijven, waar een servicedesk vaak is onderverdeeld in eerste-, tweede- en derdelijns support. Daarbij is de moeilijkheidsgraad van het opgeworpen probleem bepalend voor de toewijzing. Wij doen dat totaal anders. Onze klantenteams bestaan stuk voor stuk uit IT-specialisten met complementaire kennis en ervaring, die een gelijksoortige klantengroep bedienen. Bij ons heb je altijd een vast aanspreekpunt. Plus een team eromheen dat jouw IT-omgeving tot in detail kent en beheert. Het team weet wie je bent en waar je het over hebt.
‘We leren van elkaar en vullen elkaar aan. Samen staan we sterk.’
Het gevolg is dat je maar één keer hoeft uit te leggen wat er speelt. Vervolgens lossen we het probleem op. En ja, de ene keer is dat in een handomdraai gebeurd en een andere keer hebben we meer tijd nodig. Alleen zorgt onze werkwijze ervoor dat niemand in zijn of haar ivoren toren zit. Natuurlijk heeft de ene collega meer kennis over een specifiek onderwerp dan de ander, maar dat is nou juist het mooie. Daardoor leren we van elkaar en vullen we elkaar aan. Samen staan we sterk.
Safety & security first
De toenemende digitalisering heeft verstrekkende gevolgen, ook voor onze serviceteams. Aan de ene kant hebben we te maken met nieuwe en strengere wetgeving. Tegelijk zijn de berichten over datalekken en IT-schandalen niet van de lucht. Dat maakt het voor ons belangrijker dan ooit om IT-omgevingen, met gevoelige bedrijfs- en persoonlijke gegevens, optimaal te beveiligen.
Onze service engineers zijn dan ook dagelijks verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de beveiligingssystemen van onze klanten. Daarvoor is een proactieve benadering essentieel. Dat maakt het voor jou en jouw collega’s mogelijk om probleemloos en veilig online te werken. Met alle gegevens die je nodig hebt om jouw werk optimaal te doen. Mocht je dat nog productiever willen doen, dan hebben we daar ook oplossingen voor in huis. Vraag het gerust aan onze service engineers. Als het om IT gaat, kunnen ze je overal bij helpen.
