Als je, zoals ik, bij een dienstverlenend bedrijf werkt, weet je dat je flexibele werktijden hebt. Niet dat ik daar van tevoren bewust bij stilstond, maar het is in elk geval wel afwisselend. In een winkel met vaste openingstijden weet je redelijk waar je aan toe bent. In de winkel die Avantage heet, is dat toch net wat anders.

 

Zeker wanneer je – jawel, net als ik – een servicefunctie hebt voor IT-afnemers bij wie de IT doorgaans klokrond draait. Dan kan het gebeuren dat je mobiel in het holst van de nacht overgaat omdat een klant een probleem heeft. Dat moet vaak direct worden opgelost voordat de gevolgen uit de hand lopen. Stilstaande IT kost nu eenmaal geld, al weten weinig organisaties precies hoeveel een uur zonder IT aan bedrijfsschade oplevert. Maar dat is een ander verhaal.

Dochter

Thuis gaat het er eigenlijk net zo aan toe. Sinds kort ben ik de gelukkige vader van een dochtertje. Alles is nieuw, spannend en wennen. Ze houdt bijvoorbeeld geen rekening met mijn werktijden. Al is het midden in de nacht; als ze honger heeft, wil ze direct eten.

 

Zo gaat het in de IT met calamiteiten ook. Wanneer er iets misgaat, moet ik direct reageren. In feite sta ik dag en nacht paraat om bij het minste of geringste te kijken wat er aan de hand is. En ook als er niets aan de hand is, check ik regelmatig of alles oké is. De IT-omgeving van mijn klanten behandel ik met de grootste zorg. Alsof het om mijn eigen dochter gaat.

Het is maar net hoe cruciaal IT voor een organisatie is

Het is overigens niet zo dat ik er altijd op stel en sprong uit moet. In de Service Level Agreement die veel klanten met ons zijn overeengekomen, is een responstijd opgenomen. Die kan variëren van ‘directe actie’ tot ‘binnen 4 uur reageren’. Het is maar net hoe cruciaal IT voor een organisatie is of ik nog een paar uurtjes kan blijven liggen. Maar zelfs als dat zo is, heb ik direct vakmatige interesse in de reden voor de storing.

 

En als puntje bij paaltje komt, kan ik meestal toch niet meer slapen. In gedachten ben ik dan al bezig om te bedenken wat er aan de hand zou kunnen zijn. Ik kan de meeste IT-omgevingen van onze klanten haast dromen. Onwillekeurig ben ik dan al gegevens aan het analyseren, deduceren en combineren. Dat zorgt ervoor dat ik optimaal ben voorbereid wanneer ik daadwerkelijk met het probleem word geconfronteerd.

Waar een probleem uit kan bestaan? Dat varieert van geval tot geval, maar het ligt zelden aan de hardware. Verreweg in de meeste gevallen gaat het om foutieve instellingen na het eigenhandig installeren van nieuwe software of applicaties. Capaciteitsproblemen doen het ook aardig. Daarnaast gebeurt het een enkele keer dat een argeloze medewerker het voor elkaar heeft gekregen om malware binnen te halen.

 

IT mag dan over automatisering gaan, mensen draaien nog steeds aan de knoppen. Tegelijk kunnen veel problemen worden voorkomen door proactieve geautomatiseerde IT-monitoring. Ik ben telkens weer verbaasd dat een aantal van onze klanten daar geen gebruik van maakt. Een simpel abonnement is genoeg om een IT-omgeving 24×7 ‘altijd aan’ te houden. Als er dan toch door externe oorzaken een calamiteit optreedt, kom ik mijn bed wel uit. Daar ligt mijn vrouw niet wakker van.

24x7

  • Onderhoud IT-omgeving buiten kantooruren.
  • Niet alleen bereikbaar, maar ook beschikbaar.
  • Servicecontracten met gegarandeerde responstijd.

Stephan de Jong

"If the going gets tough, the tough get going."

x

JOBS 16

JOBS 16