Een internettoepassing die het werk nu al vergemakkelijkt en in de nabije toekomst alleen maar in sterkte kan toenemen. “De eerste stap was om een klantencontactcentrum te realiseren, een ingangsprincipe voor alle telefonie en mail. We zijn onlangs teruggegaan van zeven naar twee locaties waar full-service voor onze klanten plaatsvindt. Dat vereenvoudigt de werkzaamheden. De komst van een klantencontactcentrum, een vast aanspreekpunt voor al onze klanten zorgt voor duidelijkheid. Het is overzichtelijk,” vertelt Smit. Met name in het volgende proces speelt Avantage een belangrijke rol.
Werkvloer
Avantage heeft in samenwerking met Smartsite een applicatie ontwikkeld. Afgestemd naar de wensen van de medewerkers van de Nieuwe Unie. “Avantage heeft zich ingeleefd in wat er bij ons speelt. Waar is vraag naar, wat zijn de knelpunten en hoe lossen we die op? Ze zijn niet ondoordacht te werk gegaan, maar hebben zich juist verdiept in de materie. Avantage is bij ons de werkvloer opgegaan om te peilen wat er leeft. Pas daarna is begonnen aan de bouw van de toepassing. De kennisboom - de naam die aan de applicatie is gegeven - voldoet dus precies aan onze eisen. Het moet ons immers werk besparen. Avantage heeft daar uitstekend op ingespeeld. Eerst een plan op papier zetten en dan volgens dat stramien te werk te gaan. Voorbereid dus!”
Kennisboom
De kennisboom die onlangs online is gegaan is pas de eerste stap in het traject. “Momenteel kunnen alle medewerkers gebruik maken van de toepassing. Alle voor ons belangrijke vragen en knelpunten zijn op een heldere en overzichtelijke manier terug te vinden in de kennisboom. De volgende stap is om de informatie ook extern beschikbaar te stellen. Dus voor onze klanten. Zij moeten hun vragen terug kunnen vinden in het systeem. We willen er ook naartoe dat bepaalde gegevens op termijn te wijzigen zijn. Vergelijk het met een forum. Als een klant een klacht heeft, moet dat in het systeem kunnen worden verwerkt. Dat is een proces dat tijd in beslag neemt.”
Typisch Rotterdams
Die ontwikkeling loopt momenteel in nauwe samenwerking met Avantage. “Zij zijn onze kennispartner. Natuurlijk hebben we om ons heen gekeken en zijn wij de boer opgegaan om te kijken met wie wij het beste in zee konden gaan. Avantage sprong er gewoon tussenuit, simpel. Niet lullen maar poetsen. Typisch Rotterdams, dat spreekt aan. Maar buiten dat, ze hebben natuurlijk gewoon de benodigde kennis in huis om dit grootschalige project in goede banen te leiden. Dat is uiteraard de voornaamste reden om te kiezen voor Avantage en niet voor een andere automatiseerder. Binnen het project hebben we vaste afspraken, dat verloopt prima. Bij Avantage heerst geen vergadercultuur, er wordt duidelijk en direct gecommuniceerd. Dat werkt voor beide partijen uiteindelijk toch het prettigst. Die wisselwerking gaat ervoor zorgen dat dit project tot een goed einde wordt gebracht.”
De Nieuwe Unie
